องค์กรที่มีการให้บริการงานคอลเซ็นเตอร์หรือศูนย์ติดต่อลูกค้ามักพบว่ามีอัตราการลาออกของพนักงานผู้ให้บริการอยู่บ่อยๆ ทำให้ต้องรับพนักงานใหม่อยู่เสมอ ทำอย่างไรองค์กรจึงจะลดปัญหาเหล่านี้ลงได้ บทความในครั้งนี้อาจไม่ได้นำเสนอแนวทางการแก้ไขปัญหาโดยตรงเกี่ยวกับการลาออกของพนักงานศูนย์ติดต่อลูกค้า แต่องค์กรอาจนำแนวคิดบางอย่างไปใช้ในองค์กรเพื่อพัฒนาการให้บริการงานคอลเซ็นเตอร์หรือศูนย์ติดต่อลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ามากขึ้น และทำให้พนักงานผู้ให้บริการมีแนวทางในการให้บริการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ตลอดจนลดข้อร้องเรียนที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคตด้วย
งานของเจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อลูกค้าเป็นงานที่ต้องคอยให้บริการลูกค้าทั้งเชิงรุกและเชิงรับ เช่น การเสนอผลิตภัณฑ์หรือสินค้าใหม่ การสำรวจข้อมูลผู้บริโภค การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และการติดตามเร่งรัดหนี้สิน เป็นต้น ในขณะที่ลูกค้าที่มาใช้บริการศูนย์ติดต่อลูกค้า (Call center) ก็มีความคาดหวังสูงในการรับบริการเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้ามักมีความต้องการให้แก้ไขและจัดการปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ องค์กรจึงต้องมีตัวแทนคอยให้บริการเมื่อลูกค้าต้องการบริการหรือการสนับสนุน และองค์กรที่มีศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะสามารถช่วยเหลือลูกค้าที่ต้องการขอความช่วยเหลือจากองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
มาตรฐาน ISO 18295 ได้รับการออกแบบและพัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ศูนย์ติดต่อลูกค้าสามารถให้บริการที่มีประสิทธิภาพ สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าโดยแบ่งออกเป็น 2 ฉบับ คือ มาตฐาน ISO 18295-1 ซึ่งเป็นข้อกำหนดสำหรับศูนย์ติดต่อลูกค้า และมาตรฐาน ISO 18295-2 ซึ่งเป็นข้อกำหนดสำหรับองค์กรที่ใช้บริการของศูนย์ติดต่อลูกค้า
ISO 18295-1, Customer contact centers – Part 1: Requirements for customer contact centers เป็นมาตรฐานที่ระบุข้อกำหนดการบริการสำหรับศูนย์ติดต่อลูกค้า (CCC: Customer Contact Center) และกรอบการทำงานสำหรับศูนย์ติดต่อลูกค้าที่มีเป้าหมายเพื่อช่วยในการให้บริการลูกค้า และสามารถให้บริการโดยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้หรือให้บริการลูกค้าได้เกินความคาดหมายอย่างต่อเนื่องและทำได้ในเชิงรุก
ISO 18295-1 สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับศูนย์ติดต่อลูกค้าทั้งที่เป็นหน่วยงานภายในองค์กร และหน่วยงานที่ใช้บริการจากศูนย์ติดต่อลูกค้าภายนอก (ผู้ดำเนินการบุคคลที่สาม) ทุกขนาด ทุกภาคธุรกิจ และช่องทางการโต้ตอบทั้งหมด ครอบคลุมบริการรับติดต่อจากลูกค้า (Inbound) และบริการติดต่อไปยังลูกค้า (Outbound) โดยมีการระบุตัวชี้วัดตามเป้าหมายขององค์กรเพื่อให้มีประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน
สำหรับ ISO 18295-2 ระบุข้อกำหนดสำหรับองค์กรที่ใช้บริการของศูนย์ติดต่อลูกค้า (CCC) มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับการบริการที่เป็นไปตามความคาดหวังอย่างสม่ำเสมอผ่านการจัดหาและการจัดการที่เหมาะสมด้วยศูนย์ติดต่อลูกค้าที่มีมาตรฐานเป็นไปตามข้อกำหนดของ ISO 18295-1
บริษัทและองค์กรสามารถนำ ISO 18295-2 ไปประยุกต์ใช้กับลูกค้าที่ใช้ศูนย์ติดต่อลูกค้าทุกขนาด ทุกประเภท ในทุกภาคธุรกิจ รวมถึงศูนย์ฯ ภายในองค์กรเอง และศูนย์ฯ ภายนอก (ผู้ดำเนินการบุคคลที่สาม) ผ่านช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย รวมถึงสื่อใช้เสียงและสื่อที่ไม่ใช่เสียงในการติดต่อ (Voice and non-voice media)
บริษัทและองค์กรที่สนใจนำมาตรฐาน ISO 18295-1 และ ISO 18295-2 ไปใช้เพื่อช่วยลดความเสี่ยงจากข้อร้องเรียนและสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า สามารถศึกษามาตรฐานทั้งสองฉบับและนำไปใช้ในองค์กรเพื่อขอรับการรับรองเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า รวมทั้งเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัทและองค์กรได้
ในขณะเดียวกัน บริษัทและองค์กรยังสามารถขอรับการประเมินตามหลักเกณฑ์การคัดเลือกศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภค (Call center) ของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ได้อีกด้วย ตามกรอบความร่วมมือระหว่าง สคบ. และ สรอ. (สถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ) ในการบูรณาการการตรวจประเมินและรับรองมาตรฐาน ISO 18295: 2017 กับการประเมินตามหลักเกณฑ์การคัดเลือกศูนย์รับเรื่องดังกล่าว
ปัจจุบัน มีศูนย์ติดต่อลูกค้าขององค์กร 2 แห่งที่ได้รับการรับรองตามมาตรฐานมาตรฐานระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้า (Customer Contact Centers) ISO 18295-1 จาก สรอ. และได้รับเกียรติบัตรศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภค (Call Center) ระดับดีเด่นจาก สคบ. คือ ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ซึ่งได้รับการรับรองในขอบข่ายการบริหารศูนย์บริการลูกค้า และบริษัท โอสถสภา จำกัด (มหาชน ) ซึ่งได้รับการรับรองในขอบข่ายการบริการของหน่วยงานสายด่วนผู้บริโภค
บริษัทและองค์กรทั่วไปสามารถศึกษาและนำมาตรฐานระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้าไปใช้ รวมทั้งขอรับการรับรองเพื่อลดความเสี่ยงจากข้อร้องเรียนของลูกค้า สร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจให้กับลูกค้า ตลอดจนเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัทและองค์กร
ที่มา: