มาตรฐานระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้า (ISO 18295)

ศูนย์ติดต่อลูกค้าหรือคอลล์เซนเตอร์มีบทบาทสำคัญในการให้บริการลูกค้าทั้งในเชิงรุกและเชิงรับ บางครั้ง ลูกค้าอาจได้รับประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ ทำให้องค์กรได้รับข้อร้องเรียน เพื่อป้องกันไม่ให้เหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้น และทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและสร้างความพึงพอใจมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังอย่างต่อเนื่อง  ธุรกิจสามารถนำมาตรฐานระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้าไปใช้

มาตรฐาน ISO 18295 ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ศูนย์ติดต่อลูกค้าให้บริการที่มีประสิทธิภาพ สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าโดยแบ่งออกเป็น 2 ฉบับ คือ มาตฐาน ISO 18295 – 1 ซึ่งเป็นข้อกำหนดสำหรับศูนย์ติดต่อลูกค้า และมาตรฐาน ISO 18295 – 2 ซึ่งเป็นข้อกำหนดสำหรับผู้ว่าจ้างที่ใช้บริการศูนย์ติดต่อลูกค้า

สาระสำคัญของมาตรฐาน

มาตรฐานข้อกำหนดสำหรับศูนย์ติดต่อลูกค้า ISO 18295 – 1 ระบุวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับศูนย์ติดต่อทั้งแบบภายในสำนักงานและแบบที่มีการว่างจ้างภายนอกซึ่งทำให้ลูกค้ามั่นใจในบริการ  รวมทั้งการสื่อสารกับลูกค้า การจัดการข้อร้องเรียน และการมีส่วนร่วมของลูกจ้าง ซึ่งมีความเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการที่ยังคงเป็นความรับผิดชอบขององค์กรธุรกิจมากกว่าศูนย์ติดต่อลูกค้า

ส่วนมาตรฐานข้อกำหนดสำหรับผู้ว่าจ้างที่ใช้บริการศูนย์ติดต่อลูกค้า ISO 18295 – 2 ให้แนวทางด้านข้อมูลขององค์กรที่ต้องจัดเตรียมเพื่อให้บรรลุถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้าในระดับสูง และมีเป้าหมายให้องค์กรที่ใช้บริการศูนย์ติดต่อลูกค้ามีความมั่นใจว่าจะสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าด้วยการมีส่วนร่วมอย่างมีประสิทธิผล

การได้รับการรับรองตามมาตรฐานระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้าจะช่วยลดความเสี่ยงจากข้อร้องเรียนของลูกค้า สามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า และเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร